Direct naar inhoud
REZA Legal
EN

← REZA AI Solutions

REZA AI Solutions // SupportFlow

REZA SupportFlow

Binnenkort

SupportFlow is bedoeld voor bedrijven met een supportteam dat verzuipt in herhaalvragen: IT-dienstverleners, groothandels, zakelijke dienstverlening. Het idee: veelgestelde vragen worden direct beantwoord op basis van de eigen kennisbank, en alles wat een mens nodig heeft wordt als compleet, correct gerouteerd ticket aangeleverd; met de context er al bij.

IT, groothandel & zakelijke dienstverlening

Voor wie

Voor wie SupportFlow bedoeld is

  • IT- en managed-serviceproviders met een servicedesk en SLA-afspraken.
  • Groothandels met veel vragen over voorraad, levering en retouren.
  • Zakelijke dienstverleners met een support- of klantenserviceteam.
  • Teams waar eerstelijns veel tijd kwijt is aan vragen die al in de documentatie staan.

Het probleem

Het dagelijkse probleem dat dit oplost

  • Dezelfde vijf vragen komen elke dag terug en kosten elke keer een medewerker.
  • Tickets komen onvolledig binnen; de eerste reactie is altijd 'kunt u nog even doorgeven...'.
  • Vragen belanden bij de verkeerde persoon en schuiven een dag op bij elke overdracht.
  • Buiten kantooruren blijft alles liggen tot de volgende ochtend.

Wat het doet

Wat SupportFlow voorbereidt of automatiseert

Alles hieronder is voorbereidend werk. Het systeem zet klaar; een medewerker beslist en verstuurt.

  • Veelgestelde vragen beantwoorden op basis van de eigen, goedgekeurde kennisbank.
  • Ontbrekende informatie uitvragen voordat een ticket bij een mens komt.
  • Tickets classificeren en naar het juiste team of de juiste persoon routeren.
  • Urgentie inschatten op basis van vaste regels en SLA-afspraken.
  • Een samenvatting en de relevante context aan elk ticket toevoegen.

Het proces

Het proces, stap voor stap

Elke stap is gemarkeerd: automatisch voorbereid, of een moment waarop een mens beslist of controleert.

AutomatischMenselijke controle

  1. Kennisbank koppelen

    Menselijke controle

    Het bedrijf wijst aan welke documentatie het systeem mag gebruiken voor antwoorden; alleen goedgekeurde bronnen tellen mee.

  2. Vraag binnen

    Automatisch

    Een vraag via e-mail, portaal of chat wordt geregistreerd als ticket.

  3. Direct beantwoorden of doorzetten

    Automatisch

    Staat het antwoord duidelijk in de kennisbank, dan stelt het systeem het antwoord voor met bronvermelding. Anders gaat het ticket naar de wachtrij.

  4. Antwoord vrijgeven

    Menselijke controle

    Voor gevoelige of nieuwe onderwerpen controleert een medewerker het voorgestelde antwoord voordat het weggaat; standaardantwoorden kunnen automatisch.

  5. Ticket verrijken en routeren

    Automatisch

    Bij doorzetten vult het systeem ontbrekende gegevens aan, classificeert het ticket en routeert het met een samenvatting.

  6. Specialist behandelt

    Menselijke controle

    De juiste medewerker pakt een compleet ticket op en handelt de vraag inhoudelijk af.

  7. Kennisbank bijwerken

    Menselijke controle

    Een terugkerende nieuwe vraag wordt voorgesteld als kennisbankartikel; een mens schrijft en keurt het goed.

Menselijke controle

Wat altijd een mens doet

  • Elk antwoord over een gevoelig, contractueel of veiligheidsgerelateerd onderwerp.
  • Het bepalen welke bronnen het systeem mag gebruiken.
  • De inhoudelijke afhandeling van elk ticket dat wordt doorgezet.
  • Het schrijven en goedkeuren van nieuwe kennisbankartikelen.
  • Beslissingen met financiële of juridische gevolgen (coulance, aansprakelijkheid, opzegging).

Koppelingen

Benodigde toekomstige koppelingen

SupportFlow vervangt geen bestaande software. Het sluit aan op wat een organisatie al gebruikt. Welke koppelingen nodig zijn, hangt af van de situatie en wordt in een pilot bepaald.

  • Het bestaande ticket- of helpdesksysteem.
  • De kennisbank of documentatie-omgeving van het bedrijf.
  • E-mail en, waar aanwezig, een klantportaal of chatkanaal.
  • Optioneel: het CRM voor klant- en contractcontext.
  • Optioneel: monitoring- of statuspagina's voor storingsinformatie.

Privacy & veiligheid

Privacy- en veiligheidsgrenzen

  • Antwoorden komen uitsluitend uit door het bedrijf goedgekeurde bronnen; het systeem verzint geen beleid.
  • Klant- en ticketgegevens worden alleen gebruikt voor de afhandeling van dat ticket.
  • Gegevens worden niet gebruikt om modellen van derden te trainen; bewaartermijnen volgen die van het ticketsysteem.
  • Gevoelige onderwerpen worden altijd door een mens beoordeeld voordat een antwoord weggaat.
  • Elke automatische reactie is herkenbaar en herleidbaar naar de gebruikte bron.

Status

Huidige status: binnenkort

SupportFlow is nog niet leverbaar. Deze pagina beschrijft de ontworpen opzet. Er zijn geen klanten, lopende pilots of resultaten.

Pilot

Meedenken als pilotpartner

SupportFlow is nog niet leverbaar. Wilt u meedenken of als eerste horen wanneer het zover is, laat het ons weten.

Houd mij op de hoogte →← Alle AI Solutions

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Verzint SupportFlow antwoorden?
Nee. Het systeem antwoordt alleen als het antwoord duidelijk in een goedgekeurde bron staat, met bronvermelding. Staat het er niet, dan gaat de vraag naar een medewerker.
Gaan antwoorden automatisch naar de klant?
Voor standaardvragen kan dat, met vaste, goedgekeurde teksten. Voor gevoelige of nieuwe onderwerpen staat het antwoord als concept klaar en drukt een medewerker op verzenden.
Wat gebeurt er met een vraag die het systeem niet kan plaatsen?
Die wordt niet geraden. Het systeem vraagt de ontbrekende informatie uit, maakt een compleet ticket en routeert het naar het juiste team met een samenvatting.
Wat is de status van SupportFlow?
Binnenkort. SupportFlow is nog niet leverbaar en draait bij geen enkel bedrijf. Wilt u meedenken over kennisbank-koppeling en routeringsregels, laat het weten; dan nemen we contact op zodra het zover is.
Deze pagina beschrijft de opzet van een REZA AI Solutions-product in algemene termen. Het is geen aanbod van een werkende dienst en geen juridisch advies voor uw situatie. REZA Legal is geen advocatenkantoor.